“没有行政服务体系，只有零星的行政服务”

“没有员工体验管理，只有偶尔的员工福利”

“没有数据分析习惯，只有每天做不完的报表”

……

有很多伙伴对行政服务体系，不陌生，但是一旦在企业实践，就会发现无从下手。

我们一直倡导所有企业都应该有符合自身企业文化与业务现状的行政服务体系，这无关企业规模、企业预算，但是却紧密关联企业文化、企业人才、企业工作场所、办公环境的吸引力。

当行政面对突如其来的问题，不知所措，不知如何回答，不知道如何着手解决时，我们发现互联网行业行政专家们解决问题的效率都非常高，且有理有据，结果满意度也很好。

从产品思维、体验设计创造、行政服务数据分析的角度切入，行政难题都能迎刃而解，相信也可以为大家拓开解决问题的思路。

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产品思维迭代行政体系

万物皆产品。

在绝大多数的行业中，产品都直接与企业业务挂钩，包括但不限于实体产品、互联网产品、服务。

在行政业务环境中也一样，用产品思维拆解行政体系会更清晰。

a. 认知用户

“答案永远在现场”，行政工作场景也一样，服务没做好，答案永远在员工反馈与行政团队中。

几乎所有的行政问题都可以在问题源头找到答案，通过对员工需求研究与绘制员工画像，找到代表性痛点，就可以抽丝剥茧将行政难题化解。

△行政服务员工画像：基于员工日常办公场景的行政服务数据提取关键点，绘制出企业员工行政需求全貌，明确行政服务需求。

b. 需求价值分析

“行政走过最长的路，就是员工需求的套路”，

在员工需求的获取与分析项目中，如何对员工需求的判断与过滤？对行政来说定期调研几乎是唯一有效方法。

△用户调研流程参考

在产品思维解决行政问题的实际案例中，我们发现阿里行政和阿里企业智能就曾联合开发行政服务产品：“非接触式服务”云前台——驿台驿阁，用于辅助解决日常员工、访客在前厅场景下遇到的各类问题，比如包括物品暂存、自助领取、物品临时借用、查询周边配套信息、一键呼叫视频客服、报销单收取等功能于一体，代替传统的前台专员，解决日常员工、访客在前厅场景下遇到的各类问题。

对接了阿里多个系统（包括报销、IT资产管理、内外小蜜智能助理、行政系统等），并集成音视频会议能力和基于空间的智能报单、视频客服能力。

在多业务接入且业务流程不一致的情况下，提炼出了业务共性，设计了一套标准化的接入方式。在主流程的基础上，通过扩展点的方式，接入不同类型的扩展流程来提供不同的业务服务，各业务只需根据标准化规范自行接入即可。

驿台驿阁自上线以来，目前已在阿里巴巴12个园区投放了19台设备，平均智能解决率达到了99%，日均自助服务人次达到近3000，基本可以满足同学们对日常前台服务的需求。

作为一家10w+员工的公司，阿里集团+经济体的园区、楼宇遍布世界各地几百个点，需要投入不少的前台岗位。通过对驿台驿阁云前台的布局，预计可以完成50%的人员优化，减少近一半的人工投入，同时也能实现人工前台在服务时间、地点、内容上的局限性。

利用产品思维解决行政服务痛点，最大的优势就是产品与解决方案模式可复制，规模化降本。

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设计思维创造员工体验

“办公场所的愉悦体验，一定是精细行政服务设计操控的结果。”

行政服务设计，其实并不是新词，反而是非常生活化的，在企业办公场所中，衣食住行吃喝玩乐的方方面面都离不开行政服务，也都需要行政服务设计的介入来提供更好的服务。

比如企业通勤车服务，整个流程包括网上预约座位、车次时间、上车打卡等一系列触点，通过科学的设计方法使得用车人、行政人员、司机等都可以方便、高效、愉悦的完成整个流程，这就是服务设计。

其实所有职场人每天经历的方方面面都在服务设计范畴内，大到办公楼宇，小到企业前台访客登记，员工餐厅就餐，甚至访客使用电梯权限等。

1.行政服务设计方法论

从提供服务，到进行行政服务设计，通常我们都有一个方法论可以参考，就是从用户体验地图 Customer journey map开始梳理行政服务设计。

据此，一个标准的企业员工体验地图一般包含以下三大组成部分：

△腾讯企业 IT  8000 服务设计流程参考

把在行政服务系统中的体验地图化，视觉化表现服务系统中的触点、用户的行为、情绪等，以便于发掘痛点与机会点。通常体验地图包括服务阶段、接触点、用户情感、用户行为和痛点以及机会点，配合使用的是人物角色（persona）。

最终将发现阶段收集的原始数据整理归纳成体验地图是服务设计的重要方法和环节。

△其他常见且常用的服务设计方法，如果大家感兴趣，之后我们可以详细的为大家一一解读这些方法如何应用在行政服务设计场景中。

2.行政服务设计实践

“从方法论到实践，只差一个细节案例”。

为了让大家更能体会到服务设计的接地气，我们找到了叁上叁设计的OPPO深圳湾“春笋”员工餐厅项目，为大家解读装修设计项目中的服务设计是怎样让员工餐厅人流动线高效起来的。

提高供餐效率是员工餐厅要解决的一大功能问题，毕竟谁也不想错峰吃饭、排队吃饭、饭点推后。

OPPO深圳湾总部约有5000名员工，而餐厅的最大容量是1145人，供餐时长是1.5个小时，即每个员工的平均就餐时长只有20分钟。鉴于下班时间点的一致性，如果排队、分流和回餐动线规划不合理，就会造成大面积的人流交叉混乱和拥堵。

△叁上叁设计的OPPO深圳湾“春笋”员工餐厅项目空间平面图

设计师结合场地特点，设计之初做了大量的就餐动线推演，最终确定了以一条4.5米宽内环线为主动线的规划方案，沿环线内侧分布餐线和档口，外侧分布就餐区，且对环线进行强制性分隔，使排队取餐人群同用餐人群互不干扰。

还进行了A、B、C、D四区划分，将餐盘回收间设置在每个区域的出口处，环线的内侧，避免回餐动线和就餐动线交叉，极大提高了餐厅的运转效率。

△员工进入员工餐厅与顾客进入餐厅的旅程、情绪曲线也是极其相似，大家可以作为参考，拓展思路。

这些都是服务设计思维在装修设计项目中的最佳实践体现，优化员工就餐体验。

“行政需要用数据证明自身能力，而不是常面质疑”

数据思维正在拉开行政与行政之间的差距，会用数据说话可以说是目前优质行政最稀缺的能力之一。行政需要懂得用数据推动工作内容，懂得从数据建立日常行政服务预警机制，才能发挥更大的作用。

1.梳理数据分析，优化服务流程

从事务型行政转变为数据驱动型行政，最终成为战略型行政，行政的数据之路同样有着方法论与进阶之路。

另外在实践中，我们也看到了阿里巴巴行政大屏通过可视化数据集中展示的差旅出行数据分析结果。

欢行是阿里巴巴企业智能自主研发的员工差旅&报销系统，涵盖用车、酒店预订、行程管理、差旅管控等功能与基础数据于一体，全流程实现移动化，在提升员工出行效率的同时，大大降低了企业差旅成本，并实现了企业差旅和报销制度的系统化管控，是阿里内部最受员工欢迎的应用之一。

每个月阿里巴巴欢行至少产生20万笔用车订单，针对不同供应商还有不同的结算要求，使用传统的Excel方式对这样数量级的订单进行对账，不仅耗时而且极易出错。而且财务小二在月底关帐前处理完多个业务的账务，压力极大。

没有哪位行政可以手工处理这样的数据，毫不出错。

数据思维从人工汇总分析数据向平台自动化数据分析转变是企业规模化发展的必然，也只有这样才能降低人工操作的风险，做出相对科学的统计抽样与分析。

2.建立行政数据库

“行政数据与其他业务数据最大的不同在于，行政数据不相互独立，行政数据之间一定是环环相扣，相互影响与预警的。”

员工人数决定了办公场所面积的大小、工位的多少、办公用品的采购、餐厅的运营；

大家加班的时长决定了电费的多少、晚餐夜宵供应、最后一班通勤车的时间设置；

办公场所的大小决定了要配置多少个垃圾桶、饮水机与空气净化器，员工人数甚至决定了厕所清洁频次；

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因此，只做独立的行政数据分析，就想得出科学决策，是远远不够。

目前据我们了解，80% 的企业建立行政数据库迫在眉睫。当然，这还仅仅只是针对内部的行政数据库。

△外部的行政费控对标同样很重要

同行行政的外部数据，同样非常值得大家讨论与对标。平时我们在知行社群里，寻找供应商、比价、咨询同行人均，也是一定形式上的外部数据信息获取，这对供应商采购、服务对标比价非常的有帮助。

互联网圈流行一句话：产品能力，是一个人的底层能力。

在互联网时代的当下，产品思维做事将更有利于行政伙伴们建立逻辑体系，通过设计优化员工享受行政服务的体验，从数据中挖掘有价值的内部效率密码。

同事就是行政服务的客户，被「客户」投诉和获得「客户」表扬，都将是行政成长路上一个又一个的里程碑。

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