“我去到第一家企业就是华为，最后一家企业也是华为。把青春奉献给了一家企业，是非常难得的体验。但华为从来没有机会让你厌倦，因为每一年都在做新业务，和接受新的挑战。”
2020年9月24日，2020全球企业行政峰会在深圳•香格里拉酒店成功举办。华为前全球行政服务管理部总裁、“全球行政精英联盟”发起人、“领导梯队发展联盟”发起人姜晓梅女士作为特别嘉宾，接受了知行晓政的邀请，出席本次峰会并发表《行政服务的创新变革之旅》主题演讲。
我们将姜晓梅女士的现场分享梳理成文，在此分享给一起走在行政服务创新变革之路的行政人。
企业行政的客户是谁？
姜晓梅女士在华为的24年职业生涯里，只做了一件事：服务和服务的管理及组织建设。
1993 年入职华为时，公司只有不到两百人，后来华为全球在 170 多个国家拥有 18 万名员工，她亲历了华为从百人到千人再到万人、十几万人规模的服务体系。
“企业行政都在干什么？他们的客户是谁？价值是什么？”姜晓梅女士面对行政人，抛出三个思考。
对于行政职能内容的理解，她在现场分享道：
“行政的职能内容在不同阶段，是根据老板对行政能支撑什么的理解定义，来划分的。”
“从客户进入企业，外部看到公司，怎么找到公司，甚至进门口见到保安，也许保安就是外包，但客户不知道，客户认为保安就是员工，然后进到大楼，妆容怎么样，欢迎怎么样，然后去到展厅，甚至用到的洗手间，在餐厅里用到的每一个餐具，每一个细节都在影响客户对企业的印象。而这一切都是行政提供的服务。”
我们常常会说行政的绝大多数工作都是为员工服务。但其实在实际工作经验的分享过程中，姜晓梅女士在峰会现场和我们分享到了不一样的行政价值定位。
“很多人觉得行政做的事特别琐碎，特别无望，在华为这是不同的一点，华为永远都是带着客户的视角，而行政的客户，也不仅仅是员工。这个观念打破了2010年之后行政部在华为的价值定位。”
行政人做了这么多事，我们的客户也会是很多人。
行政的「客户」是员工，是老板，是保安，是保洁，是访客，是我们在办公空间接待的每一位使用者。
任何一个组织的设立都应该有自己的独特价值，行政部也一样。
虽然无论是 24 小时保持服务还是随叫随到，有功劳的时候并不觉得行政很重要，但这却是企业对行政价值定位的关键所在。
企业行政的价值是什么？
“你心中对自己的价值定位决定你能坚持多久，决定你用什么样的状态做这件事情。”
姜晓梅女士在峰会现场还与大家分享到：
“行政提供的实质是服务，它并没有自己的产品，提供的服务背后是关于人、关于人的关系、关于人的连接。人为什么要有很宽松的关系和更快捷的连接，是为了让主业务做得更顺畅、更便捷，所以有效率和成本的多角度考量，包括是不是有温度，让员工感到有创造力，让他省心省力，其实这是行政要去重点考虑的价值点。”
作为人、场所、需求、产品的连接者，组织信息的传递者与监督管理者，行政的价值远比我们认为的要大得多。
“我后来告诉行政团队，除了自己之外，你周围所有的人：企业的客户、老板、业务部门、员工……都是你的客户！只有树立了这样的观念，才能真正的以客户为中心去思考问题，工作才能稍微有所建树。”
提及行政服务的价值点，姜晓梅认为，企业行政人员需要找到业务实质，解决问题源头，最大的价值在于从业务诉求到行政需求的转变。
“行政是一个「翻译官」，一个企业的行政，我认为最大的价值，就是要理解需求，翻译解读需求，能够洞察和理解用户的需求，并且能够让这个需求找到最好的资源和方案解决的人。从源头将服务需求规范起来，工作就会轻松，而我们的价值也会凸显出来。”
行政服务如何创新变革？
“过度的聚焦于执行，就没有人去思考专业化和标准化的建设。”
执行是所有行政群体逃离不开的一个词，但沉迷执行却不一定是好事。姜晓梅女士在活动现场还与我们分享了行政创新变革的关键节点。
先做企业行政的价值定位，才开启之后的创新变革之路。
“IFM，综合设备设施管理，我们从需求和成本、绩效三个手段、三管齐下来让供应商跟我们确定需求是什么。而成本有标准，绩效考核标准非常清晰，供应商的工作也方便开展，还可以不断地提升它自身的服务能力。最终大家的目标都是共同来联手实现我们的终端用户，就是员工，甚至高管层和业务部门的感知提升。”
提升「行政客户」感知的重要性，不言而喻。
“把职能平台化，把平台服务化。通过服务来实现管理，再开始小范围的市场化。从被动的保障者，走到忠实的支撑业务，最后做业务伙伴。每个企业根据自己的政策，就是企业的文化导向和公司发展的阶段和规模，可以选用不同的模式，只要适合自己的，能够支撑战略发展的就是最适合的策略。”
而在管理服务商这一环节，姜晓梅女士根据自己多年实践总结了行政工作的四大支柱：连续性生产运营保障、合理有效花钱、员工忠诚度和办公效率提升、雇主品牌打造。
华为行政 1.0 到 4.0 的模式演变
在现场，姜晓梅女士除了输出精彩的观点，还与大家分享了她亲历的华为全球行政服务变革经历。这段经历将“企业的战略决定了行政的价值定位”体现的淋漓尽致。
华为在飞速发展的同时，行政服务管理工作、企业后勤保障也曾捉襟见肘，行政部同样被投诉，华为的高层领导批评说，“你们的工作还停留在农村生产队模式！”
为此，在任正非的直接领导下，华为的行政部门进行了全球化行政变革，目标是从业务部门的保姆变成业务伙伴。对标美军、谷歌、美国运通等拥有全球最先进行政实践的组织后，华为决定理清业务边界，对行政服务的价值重新定位，进入经营的价值链，取名“登舰计划”，并确定了“建立规则、公开透明、全员监督、激励闭环”十六字方针。
华为全球行政服务变革有三个关键里程碑。2014 年，自下而上，从细胞需求着手：明确业务分类管理的方向；2015-2016 年，理清边界，聚焦基础保障：理清业务范围及交付模式；2016 年至今，服务外包、简化管理：“四位一体”建能力，用运营结果衡量变革绩效。
至此，行政体系完成了从“登陆作战的炊事班到航线编队补给舰”的定位转型。
此次行政服务的变革，让华为行政性费用每年下降 5%-10%；三年内行政员工从 1150 人减到 730 人，外包人员从 1915人减少到 200 人左右，在职人员工资翻了三倍；同时转向全面业务外包，降低了内控风险，内控成熟度实现2016年50%，2017年60%。
“通过行政服务改进，相当于找到了埋在地下的 1000 亿。”姜晓梅女士一句话道明了企业行政变革的价值所在。
此外她还与大家分享了牵引供应商自主管理的关键举措。
“企业零容忍的是安全事故、消防安全、食品安全。让「行政的客户们」吃上放心的饭，安全的食品...做好基础安全、可靠性的运营，这是行政最可靠的价值，如果这点都做不到，就别做什么锦上添花，员工体验了。”
行政服务的创新变革之路，是行政的自我认知之路，也是企业的行政价值定位之路。
在演讲的最后，华为前全球行政服务管理部总裁、“全球行政精英联盟”发起人、“领导梯队发展联盟”发起人姜晓梅女士分享了她的观点结论:
“不管我们是什么样的角色、定位，公司在什么阶段，我们提供的始终是服务，服务的本质是要回归到人性的本质。回归本质，以人为本，以用户为中心，时时刻刻记住，因为用户对你所有的意见，都是通过感知来获得的，所以要围绕价值驱动的导向，提升主营业务的价值链条，才能在企业中找到属于「你」的那个独特价值，这个就是行政服务创新的方向。”
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